「このナビゲーション、使いにくいんじゃないか」
「このコンテンツが足りない」
「トップページをもっと分かりやすくした方がいい」
現場では、こうした具体的な改善案がよく出ます。
そして、多くの場合、その仮説は試してみればいい。
直す。
データを見る。
良くなったか確認する。
Webは、そうやって改善していくものです。
ただし、
その仮説が“本当の問題”とは限りません。
「困っていること」と「原因」は違う
たとえば、
問い合わせが増えない
という困りごとがある。
現場では、
ナビゲーションが悪いのでは
コンテンツが足りないのでは
と考える。
でも、話を聞いていくと、
- 誰に選ばれたいのか決まっていない
- ブランドとして何を目指すか揃っていない
- 経営と現場で方向性が違う
という問題が出てくることがあります。
この場合、
困っていること
≠
本人が原因だと思っていること
≠
主要なボトルネック
です。
具体策を否定する必要はない
ここでありがちな間違いが、
「それは本質的じゃないから、ナビ改善なんてやめましょう」
と上流論だけに行くことです。
それも違います。
ナビが使いにくいなら、直せばいい。
コンテンツが足りないなら、作ればいい。
そのうえで、
何を基準に良くなったと判断するのか
も考える。
足元の改善と上流の整理は、二者択一ではありません。
本当の問題は「評価軸がない」ことかもしれない
もしブランドの方向性が決まっていなければ、
- どんな顧客を増やしたいか
- 何を価値として伝えたいか
- 何を強く見せるか
- 何を捨てるか
の判断ができません。
すると、UI改善もコンテンツ追加も、
とりあえず良さそうなものを足す
だけになります。
つまり問題は、
ナビゲーションそのもの
ではなく、
ナビゲーションをどう評価するかの基準がないこと
かもしれない。
問題を3階層に分けてみる
何か改善したいことが出てきたら、次の3層に分けると整理しやすくなります。
- 現象
何が起きているか。
例：問い合わせが少ない。 - 仮説
何が原因だと思っているか。
例：ナビが分かりにくい。コンテンツが足りない。 - 構造
なぜその仮説を評価できないのか。
例：誰に何を価値として届けるかが決まっていない。ブランド方針が揃っていない。
この3つを混ぜない。
専門家の役割は「言われた通りやる」ことだけではない
顧客の要望を実行することには価値があります。
でも、場合によっては、
そもそも本当にそこがボトルネックなのか
を見る必要があります。
だから、
- 具体的な改善は進める
- 同時に背景も整理する
- 必要なら問題そのものを再定義する
という進め方が必要になります。
「その通り直す」と「本質を見る」は両立できる
よくあるのは、
具体策をやる派
vs
本質を考える派
という対立です。
でも実際には、
短期
直せるところは直す
↓
データを見る
並行して
中長期
判断の前提や方向性を整える
の方が現実的です。
もし今、改善案はたくさんあるのに手応えがないなら、一度、
今の改善案は、どの問題を解こうとしているのか
を確認してみてください。
改善案が悪いのではなく、
問題設定の階層がズレている
だけかもしれません。
似た状態で、何から整理すればいいか分からない段階でも、ご相談いただけます。まずは無料診断から。伴走支援の内容はWebマーケティング伴走支援についてにまとめています。
